為什麼 LinkedIn 該開除他們的行銷主管?

因為我本身應該算是個很喜歡在網路上亂買東西的阿宅消費者, 同時也是個致力於提供消費者最佳消費體驗為畢生職志的小小工程師, 有鑑於在電子商務消費如此成熟的今天, 以一個購買及使用過 Google, Apple, GoDaddy等許多網路服務的使用者來說, 這次 LinkedIn 的消費體驗著實讓我大吃一驚, 尤其這樣的體驗竟然發生在以維護消費者權益著稱的美國公司上, 實在太值得我繼去年發了篇引起小迴響的這才是你該學習的服務態度與精神後, 為這禮拜遇到的恐怖消費經歷寫一篇網誌紀念紀念。

首先, 這個故事要從 LinkedIn 在 2月 4號寄的這封電子郵件說起:

LinkedIn 付費升級功能行銷電子郵件

這封電子郵件的最主要的用意, 是在行銷 LinkedIn的付費升級版產品, 藉以吸引消費者先試用再購買。用這樣的機制來推廣產品是一種非常常見而且有效的行銷手法, LinkedIn 想要以此達到提昇使用者付費的目的是顯而易見的。但是如果讓使用者掏出錢來的不是服務的本身, 而是存在著某種陷阱的話, 那可真叫人毛骨悚然了。


基於好奇心能殺死很多隻貓, 我乖乖地交出了我的信用卡卡號與相關資料來進行升級試用, 只不過在查看了相關功能、大約五分鐘不到後我就覺得無聊並且把 LinkedIn 給關掉了。隨之而來的則是, 完完全全、徹徹底底地忘記這件事。

這邊要突然跳到附註1, 附註1 要另外強調與提醒的是, 身為一個正常的使用者, 那些落落長的使用者條款不仔細看就點選"我同意"是一件很正常的事, 如果故意利用這樣的陷阱讓使用者跳下去, 通常都會沒啥好下場。(我知道一定會有正義魔人跳出來說該怪使用者沒有好好地閱讀條款能怪誰, 請先別急, 再讓我們繼續看下去。)

於是, 時光飛逝, 轉眼間就到了一個半月後, 平常都沒習慣看帳單的我, 突然間心血來潮想看一下我上個月的信用卡消費記錄, 沒想到這一看卻看到上面出現了一筆讓我摸不著頭緒的項目。

沒錯, 我被扣了一筆美金 29.95的金額,  這著實讓我嚇了一跳。

我的 3月份部分信用卡帳單

仔細的回想之後, 我想起了 2月份時參加試用的事情, 趕緊立馬開啟視窗到 LinkedIn 把那些完全沒用到的功能給取消, 但是取消這個功能其實不是一件容易的事, 你必須要在茫茫按鈕大海與語意模糊的選項中找到 cancel 這個連結, 然後經過幾個確認步驟後才能完成取消這個動作。(由於我已經取消了高級帳戶的功能, 加上我不想再跟 LinkedIn的付費功能有所糾纏, 這裡就沒有擺放如何取消高級帳戶的截圖了。)

取消了高級帳戶的功能後, 趕緊找尋看看有沒有辦法退回我被扣的服務金額。但是馬上映入眼簾的是讓人失望挫折的搜尋結果。

LinkedIn 高級帳戶退費政策: 抱歉, 我們無法提供任何有關您高級帳戶的退費, 包括只使用部分時間。

沒錯, 網頁上就是很不幸地如上圖這般顯示:

LinkedIn 高級帳戶退費政策:
抱歉, 我們無法提供任何有關您高級帳戶的退費, 包括只使用部分時間。

灰心的我開始搜尋網路上有沒有和我一樣有相同遭遇的人, 沒想到隨便搜尋一下就發現不只有我一個人, 還有遭遇更慘、被扣款高達 900美元以上的受害者, 更有英國使用者強硬地留言提到 LinkedIn 這樣不提供退費的條款在英國是不合法的:

LinkedIn 討論區上關於退費要求討論

於是我只能抱著一點點小期待, 在 Contact Us 填了客戶需求表單要求退費:

Sorry, I don't need your premium service currently.
Please give my refund back.
I don't like the way you charged my money without any notification.

Sincerely,
Andre

不過幸好雖然 LinkedIn該開除他們的行銷主管, 卻還懂得在客戶體驗上迷途知返。幾天後我收到了一封回信:

Hi Andre,

Thanks for contacting me and I'm sorry it's taken so long to get back to you. I apologize that your account was charged with our auto renew process, please note: Your paid account will renew automatically, unless we terminate it, or you notify us by submitting a request through the 'Help Center' link on your LinkedIn account http://help.linkedin.com to terminate your paid account. You must cancel your subscription before it renews in order to avoid billing of subscription fees for the renewal term to your credit card.

 I just got your request to cancel your premium service so I’ve issued a refund in the amount of $29.95 to your credit card. It can take up to five business days to post to the credit card but you can see the credit to your LinkedIn account here: https://www.linkedin.com/secure/purchasehistoryv4. With your basic account, you can still maintain your profile, build your network and purchase InMails as needed. (For a full list of what you get with each account, please check out the PDF at the bottom of this page: https://help.linkedin.com/app/answers/global/id/71/ft/eng.) Later, if you change your mind, just click “Upgrade” at the bottom of your home page to get your premium features back.If you have further questions, please feel free to reply to this message.

Thank you for being a valued member of our LinkedIn community!

Xxx
Customer Experience

然後我就收到了一封退款的訂單通知信, 只不過我目前還不能夠確定我的錢還有沒有進入我的銀行帳戶就是了。(後註：後來的確收到退款成功)

值得補充及提醒大家注意的是, LinkedIn在免費試用期結束過後並不會給使用者任何的提醒或訊息, 從我的信箱裡可以清楚的看出, 在 2月 15日訂購後, 接著的只有 4月 3日的退費訊息。

LinkedIn 自動開始收費後並不會寄送收費提醒

最後來做個總結, 從這個有點讓人失望的使用者體驗後可以讓我們學到的是:

• 千萬不要在官方服務政策頁面中說: 絕對不退費
• 自動延長付費服務時要寄送提醒訊息
• 在網路上付費時要給有刷卡提醒功能的信用卡卡號
• LinkedIn 該換個行銷主管了

附註

1. Try Linkedin Premium for free ** – but read the fine print
2. 退費討論連結:
   http://community.linkedin.com/questions/12446/how-can-i-get-refund-of-my-money.html
   http://community.linkedin.com/questions/9869/no-way-to-contact-linkedin-directly.html
   http://community.linkedin.com/questions/21211/i-want-a-refund-because-do-not-wanted-premium-to-b.html

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(Image via HenryAttorneys)