不過現實中常常會很感慨地覺得, 怎麼會有人認為那些對你產品或服務提出意見的都是奧客、都是一些無理取鬧的人呢?
對於這樣的想法我相當不以為然。
我不會否認真的會有一些無理取鬧的人, 但是我相信仍有許多人是因為真心覺得在使用你產品時哪裡遇到困難, 或是感到哪裡不舒服才提出建議的。
要知道, 並不是有一百個使用者覺得不舒服, 就會有一百個回應的。
即便是到了現在這種所謂言論超級自由的網路開放年代, 我想大多數人在當下還是會選擇成為一個沉默顧客(但是已經學會利用 Web 2.0 和社群網路來增加對企業更大的傷害
一旦連願意提供意見的顧客都選擇放棄而不再支持時, 想要能夠將企業長久的經營下去, 也可能只是個緣木求魚的幻想吧。
不過，凡事都有例外。除非...除非這種不重視客戶關係的企業後台剛好有個富可敵國的富爸爸撐腰那就得另當別論了。(像是我底下會提到的博客來網路書店就剛好有個統一企業富爸爸)
如果你不知道沉默顧客對企業的殺傷力有多大? 下面這篇文章或許可以讓你感受到真實情況的威力:
注意沈默的顧客
http://hi.baidu.com/jessehang/blog/item/a4d8be9854c29b0d6f068ca3.html
世界瞬息萬變，科技、工作方式、與品味日新月異，但我認為最大的改變是： 顧客變得愈來愈苛求，但是他們甚至不讓你知道！
是的，顧客的預期從來沒那麼高過，我們的要求愈來愈多。但是試想，當你是顧客時，你會大費周章地告訴別人你想要什麼嗎？我猜一定不會，我們哪有那個時間。
最近我和友人一同出差，他在飯店碰到麻煩，一進房就看到房間還沒整理，而且還被分到吸煙區的雙人房，他原本是訂非吸煙區的雙人房。淋浴的水壓不足，屋內的暖氣沈悶難受，而且還沒辦法關掉。
我們在櫃臺碰面後，他告訴我房間的一切問題，還有剛剛經歷的「夢魘」。三十秒後，飯店經理現身了，問我們一切是否都沒問題。
我望了一下朋友，他回答：「很好，謝謝。」
經理一走，我馬上問：「很好？好在哪裡？」
「喔，我不想那麼麻煩，只要下次別再來就好了。」他肯定地回我。
所以這種情況下，飯店經理還以為大家皆大歡喜，顧客卻認為：「千萬別再來這裡了。」 即使在我們退房時，飯店也請我們填寫一般的顧客滿意卡，我的朋友還是沒有吐露半點不滿。
所以你該如何知道顧客對你的看法？
他們沈默不語，並不表示他們就很滿意。
你該怎麼做？
以客戶需求為導向的觀念早已不是新聞, 但是以我看來台灣做的最好、最棒的大概只有王品集團和我媽的小事業吧。
有個會將塑化劑放在食物裡面只以企業利益為唯一優先的富爸爸(註一), 讓我本來就對博客來的服務沒有存在多大的信心了。
因此, 打電話要等個十幾分鐘才會有客服專員接聽也應該是很理所當然的。
那, 我為什麼要打電話去虐待自己呢?
博客來在 2012年 12月 20日很開心的宣布當天所有 3C類的商品都打九折。 而我也很幸運的在 2012 年 12 月 19 日晚上八點左右, 在該網站上用好不容易得到的 100元折扣券買到該網站某個大約新台幣兩千元產品的最後一個品項。
也就是說, 當我購買了該產品之後, 就再也沒有人能在博客來進貨前繼續購買了。
也就是說, 我沒辦法在12月20日用客服教我的再購買相同產品, 然後把原有商品退掉的方法了。(另註: 博客來的退貨流程耗時又耗心力)
也就是說, 我用了好不容易得到的 100元折價券竟然還比我今天購買來得貴了!
也就是說, 我就像個傻子一樣沒拿到商品卻得多付錢只因為我早了三個多小時購買和付錢了?
於是我最後終於知道為什麼博客來的客服電話要打那麼久才打得通了。
因為很多的客戶一定都跟我一樣沒辦法得到滿意的答案, 我不相信這種問題沒有辦法解決, 問題只是出在想不想解決罷了。
最後, 客服想用兩張 25元的折價券來打發我。難道她不知道去網路搜尋我還可以給他20張嗎? 最後她還是能給出一點點不像是解決方案的解決方案, 不過我認為這只是有沒有心想要解決問題的心態而已, 如果就因為這樣流失一個顧客, 積少成多的效應我想應該有機會讓他們嘗到苦果的。
或許他們現在不在意是因為他們有 7-11這個強而有力的物流通路當靠山, 以及目前看起來沒有具威脅性的競爭者。不過以同樣是線上購物的平台來說, PChome 真的是友善而且親切多了, 那個 24h 的服務更是沒得比啊。
如果還想要進步而不是逐漸喪失競爭力的話, 相信我, 沒有奧客, 只有貴客。
註一
我手中還有統一接受使用者退貨的產品, 為什麼我沒有拿去退? 因為竟然要親自拿到離家有段距離的家樂福或是自己郵寄後才能退? 莫名其妙, 7-11難道只有在賣東西的時候是大家的好朋友, 賣出毒產品的時候卻翻臉變成不是統一關係企業? 對比下面這則差價都賺進它口袋裡、都是消費者受害而沒被消費者求償的統一大企業, 真是讓人不敢苟同啊。
統一求償1.45億元／昱伸廠長免連帶賠償
http://www.libertytimes.com.tw/2011/new/dec/16/today-life10.htm
〔記者阮怡瑜／彰化報導〕昱伸香料引爆塑化劑風暴，知名的統一企業也遭受波及，今年八月間向彰化地院遞交民事起訴狀，向昱伸公司及負責人賴俊傑等求償一億四千五百多萬元，但列為被告之一的廠長簡鈞恒日前一審獲判無罪，彰化地院十五日針對統一企業向簡鈞恒求償部份裁定駁回，但被判有罪的賴俊傑等人未來恐仍難逃賠償責任。
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